Информационные методические материалы

Что нужно знать потребителю при покупке технически сложного товара бытового назначения

 

Трудно себе представить быт и досуг современного человека без использования технически сложных товаров.

Торговые предприятия предлагают потребителям широчайший ассортимент технически сложного товара, представленный разнообразными марками и моделями, имеющими как сходные, так и существенно различающиеся между собой технические характеристики и ценовой  предел.

Предлагаем к рассмотрению несколько основных  моментов, на которые рекомендовано обратить внимание  при приобретении технически сложных товаров.

 

Какой товар относится к технически сложным товарам

В соответствии со статьей со статьей 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), Правительством Российской Федерации утвержден Перечень технически  сложных  товаров (Постановление  Правительства  Российской Федерации от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»).

Перечень включает в себя следующие виды товаров:

1. Лёгкие самолёты, вертолёты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные

средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные  для движения по дорогам общего пользования.

3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для движения по снегу.

5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства  с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.

7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные и вычислительные машины.

8. Лазерные и струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления.

9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления.

10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.

11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.

12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические  и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.

14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

 

Особенности продажи  технически сложного товара

В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации  от 19.01.1998 № 55 утверждены Правила продажи  отдельных видов товаров, которыми предусмотрены следующие особенности продажи технически сложных товаров (далее – Правила).

 1. Технически сложные товары бытового назначения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку.

Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием:

-   наименования, марки, модели, артикула;

-   цены товара;

- краткой аннотации, содержащей его основные технические характеристики.

2. По требованию покупателя, он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии. Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.

Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.

3.При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).

4. Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, в котором указывается наименование товара, модель, марка, цена товара,  дата продажи,  фамилия и подпись лица осуществляющего продажу.

Продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с обязательными требованиями или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается.

Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров.

ПОМНИТЕ! Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.

Важно знать, что в  отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара;

 невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Зачастую  все потребительские качества технически-сложного товара демонстрируют потребителю в магазине на витринных экземплярах продукции.

Затем, когда потребитель производит оплату товара, ему со склада выносят товар в упаковке. На требования покупателя открыть приобретенный товар и проверить его потребительские свойства продавцы разъясняют покупателю, что это действие он может провести самостоятельно у себя дома, а в случае выявления каких-либо недостатков в товаре обратиться в магазин.

Обязательно нужно проверять приобретённый товар на предмет наличия каких- либо внешних дефектов – царапин, сколов, комплектации и т.д.

 

Какую  информацию для потребителей 

должен довести продавец  при продаже товара

В соответствии со статьёй 10 Закона продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг

цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

гарантийный срок, если он установлен;

правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;

срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг)  законодательству Российской Федерации о техническом регулировании

информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

Информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иных прилагаемых к товару документах.

 Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Если приобретаемый товар был в употреблении  или в нем устранялся недостаток, покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Об имеющихся недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

 

Ответственность изготовителя (продавца)

  за ненадлежащую информацию о товаре

 В соответствии со статьёй 12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар  продавцу.

 Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несёт ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 Закона, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

 При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие не предоставления ему полной и достоверной информации о товаре потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.

 При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара.

                                      

Качество товара

Продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества, в таре и (или) упаковке за исключением товара, который по своему характеру не требует затаривания и (или) упаковки, в определенном наборе (комплект товаров) и комплектности, с относящимися к товару документами и принадлежностями.

Требования к качеству, таре и (или) упаковке передаваемого товара, его комплектности, принадлежностям и документации, комплекту товаров, а также к условиям доставки товара устанавливаются законодательством Российской Федерации.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать товар, соответствующий обычно предъявляемым требованием и пригодный для этих целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для целей использования в соответствии с этими целями.

 При продаже товара по образцу и описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и  (или) описанию.

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару. Продавец обязан передать товар, соответствующий этим требованиям.

 

Права потребителя

при обнаружении  недостатков в технически сложном товаре

В соответствии  со статьей 18 Закона,  потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков

В Законе дано определение существенного недостатка товара – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

При выявлении недостатков в товаре необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, в которой изложить сои требования. Претензия пишется в двух экземплярах, один из которой  передается продавцу, а на другом экземпляре ставиться отметка,  что продавец  принял претензию, с указанием должности, ФИО получившего претензию. Если продавец отказывается принимать претензию, необходимо направить  заказным письмом на юридический или фактический адрес предприятия, с уведомлением.    

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

 

Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

В соответствии со статьей 20 Закона, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

 В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

 

ПЕРЕЧЕНЬ

ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА КОТОРЫЕ

НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ТРЕБОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ О БЕЗВОЗМЕЗДНОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ЕМУ НА ПЕРИОД РЕМОНТА ИЛИ ЗАМЕНЫ АНАЛОГИЧНОГО ТОВАРА

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

2. Мебель.

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами.)

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

 Данное требование распространяется на сотовые телефоны, телевизоры, холодильники, фотоаппараты, видеокамеры, спортинвентарь и другие.  

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

 При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

 

ВАЖНО!   Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и (или) возврата товара осуществляется силами и за счет продавца.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

             

Замена товара ненадлежащего качества

 В соответствии со статьей 21 Закона, в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет.

 Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

             

Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией,  импортером)

 Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

ВАЖНО! В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.

 Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

 При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

 

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

 

Может ли продавец устанавливать гарантийный срок на технически сложный  товар меньше, чем даёт производитель

Продавец не может установить гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок, установленный изготовителем.

Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

Продавец вправе, но не обязан, принять обязательство в отношении недостатков в технически сложном товаре, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).

 

Какие права имеются у потребителя,

 купившего  технически сложный товар  со скидкой либо на распродаже

Если покупатель решил приобрести технически сложный товар на распродаже или со скидкой, необходимо уточнить у продавца, что послужило основанием для установления скидки на данный товар.

При этом возможны следующие варианты:

- товар имеет какой-либо недостаток или частично утратил товарный вид (например, вмятина на корпусе холодильника). В таком случае   претензия предъявляется в отношении всех недостатков, возникших до передачи товара потребителю, за исключением оговоренного при продаже. Для этого в товарном чеке должно быть указание на оговорённые недостатки, явившиеся основанием для уценки;

- товар не пользуется спросом (устаревшая модель), предпраздничная или сезонная распродажа. В данном случае потребитель имеет право предъявлять претензии по поводу всех недостатков, возникших до передачи ему технически сложного товара и проявившихся в процессе его эксплуатации.

 

Дополнительные услуги

за обслуживание технически сложного товара

Зачастую возникают ситуации, когда продавец вводит дополнительные услуги при приобретении потребителем технически сложного товара. Подобного рода  дополнительные услуги нередко навязываются покупателю или покупатель вводится в заблуждение относительно порядка использования таких услуг.

К примеру, весьма распространенным случаем является продажа так называемых сертификатов дополнительного сервисного обслуживания (сертификатов программы дополнительного сервиса). Крупные магазины бытовой техники и электроники сегодня предлагают собственные программы дополнительного сервиса, позволяющие производить техническое обслуживание и ремонт техники после истечения заводской гарантии при условии приобретения покупателем сертификата программы дополнительного сервиса. Вот только условия выполнения работ по сертификату часто вызывают много вопросов у покупателей. Покупатель, как правило, вводится в заблуждение относительно предоставляемых услуг, а именно, их объёма, характера, содержания и сроков гарантийного обслуживания товара, а также в целом по условиям сертификата дополнительного сервиса.

Порой продавцы не просто предлагают, но практически ставят в зависимость приобретение основного товара от приобретения такого сертификата. Понуждение к заключению такого договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена Гражданским Кодексом Российской Федерации, законом или добровольно принятым обязательством. А пункт 2 статьи 16 Закона запрещает обуславливать приобретение одних товаров (например, холодильника) обязательным приобретением иных товаров, услуг (например, сертификата программы дополнительного сервиса). Кроме того, убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров, возмещаются продавцом в полном объеме.

Продавец не вправе без согласия потребителя выполнять за плату дополнительные работы, услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ, услуг, а если они оплачены, потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.

В соответствии со статьёй 5 Закона, срок действия сертификата (дополнительного обязательства) в отношении ремонта или обмена товара должен начинаться после истечения гарантийного срока, установленного заводом-изготовителем.

В случае, если в качестве дополнительного гарантийного обслуживания покупателю предлагают приобрести сертификат или иной документ, следует внимательно ознакомиться с его содержанием, обратить внимание на период его действия по отношению к гарантийным обязательствам изготовителя.  Потребитель вправе отказаться от сертификата дополнительного сервиса в любое время до окончания срока его действия при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением работ по данному сертификату.

Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с нормами, установленными законодательством Российской Федерации, признаются недействительными, в соответствии с пунктом 1 статьи 16 Закона.

 

Если  недостаток проявился у технически сложного товара

купленного потребителем  в кредит или на заёмные средства

При выявлении недостатков в технически сложном товаре, проданного в кредит и возврате его продавцу, аннулировать договор о предоставлении кредита с каким-либо финансовым учреждением или банком покупатель не может, так как он несёт финансовую ответственность за своевременное погашение задолженности перед банком, а не перед продавцом товара. 

При возврате такого товара продавцу, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возвращается плата за предоставление кредита.

Потребитель вправе предъявить претензию к продавцу на предмет расторжения договора купли продажи и возврата полной стоимости товара, включая расходы за предоставление кредитов, только после выполнения своих обязательств перед финансовым учреждением или банком.


 

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

Образец претензии

(продажа товара ненадлежащего качества)

В ООО  «______________»

место нахождения:

403_______, г. Михайловка.

ул. ________________________

                                                                                От потребителя: Ивановой Татьяны                                                                                                                         Ивановны,

зарегистрированной:

403_______, г. Михайловка,

ул. ________________

контактный телефон: __________

адрес электронной почты:

 

ПРЕТЕНЗИЯ

"__"_________ года, я приобрела в Вашем магазине мобильный телефон Nokia Lumia 610 Magenta, стоимостью 8490,00 рублей, красного цвета, что подтверждается наличием кассового чека от "__"________г.

При покупке мне был сообщен гарантийный срок – __ месяцев со дня продажи.

Согласно ст.4 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы мне обязаны продать товар соответствующего качества, который я смогла бы использовать по назначению.

В период гарантийного срока, "__"________ года, телефон вышел из строя: перестал работать динамик, происходил самопроизвольный набор номера. В связи с этим, "__"________ года я обратилась в гарантийную мастерскую по вопросу проведения гарантийного ремонта. Телефон был получен из ремонта "__"________г. В результате ремонта была произведена замена механических частей телефона, а именно динамика Nokia 610.

Однако, "__"________г. телефон вновь вышел из строя: перестал работать динамик, то есть недостаток проявился вновь после его устранения. Такой недостаток является существенным недостатком товара.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» существенный недостаток товара (работы, услуги) это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков в технически сложном товаре вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы за такой товар, в случае обнаружения существенного недостатка товара.

На основании ст. 4,18,19,22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требую: расторгнуть договор купли-продажи телефона Nokia Lumia 610Magenta и вернуть мне его стоимость в размере 8490,00 рублей в течение 10 дней с момента получения настоящей претензии.

В случае невыполнения моих законных требований, я оставляю за собой право обратиться в суд, где буду требовать не только возмещения убытка в размере стоимости покупки, но и уплаты неустойки в размере 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки исполнения моего требования, указанного в претензии, а также компенсации морального вреда, причиненного мне Вашими незаконными действиями на основании ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Ответ на мою претензию прошу дать письменный.

Приложение: 1. Копия кассового чека от "__"________г.

2. Копия Заявления от "__"________г.

3. Копия квитанции №_______ от "__"________г.

«_____»____________2015г.            ________________(подпись)

 

 

 

ИНФОРМАЦИЯ
об осуществлении мероприятий по обеспечению защиты прав потребителей городского округа город Михайловка за  первое полугодие 2018 года.

За первое полугодие 2018 года специалистом по защите прав потребителей администрации городского округа  было рассмотрено 456 обращений  граждан,  касающихся нарушений Закона РФ «О защите прав потребителей»:

- устных обращений – 405;

- письменных обращений – 51.

Значительная часть нарушений  поступила на качество приобретенного товара, предоставление ненадлежащей информации об изготовителе (исполнителе, продавце) и товарах (работах, услугах), на нарушение продавцами срока передачи  предварительно оплаченного  товара. Небольшое количество обращений потребителей связаны с  выполнением работ, оказанием услуг. Незначительными являются нарушения, связанные с услугами связи, транспорта, общественного питания. По каждому обращению потребителям  даны консультации, разъяснены положения действующего законодательства, составлены претензии и исковые заявления.

Основное количество обращений потребителей рассматривается в досудебном порядке. Сумма возмещенного потребителям  материального ущерба по письменным обращениям граждан составила   210,8 тыс. руб.

По каждому обращению потребителям  даны консультации, разъяснены положения действующего законодательства, составлены претензии и исковые заявления.

В защиту интересов потребителей подано 3 исковых заявления, принято участие в 27 судебных заседаниях, по 10 из которых вынесены решения и определения. В судебном порядке в пользу потребителей взыскан материальный ущерб в сумме 81,9 тыс. руб., неустойка за нарушение сроков рассмотрения требования потребителя составила 25,4 тыс. руб., взыскан моральный вред в сумме 12,5 тыс. руб., штраф за отказ в добровольном порядке удовлетворить требование потребителя составил 32,4 тыс. руб.

В администрации городского округа город Михайловка в целях защиты прав потребителей осуществляются следующие функции:

- личный прием граждан;

-  помощь в составлении претензий и исковых заявлений;

-  консультирование потребителей, по телефону горячей линии;

- участие в деле в случае привлечения судом в качестве уполномоченного органа дающего заключение по вопросам защиты прав потребителей;

- обращение в суды в защиту прав потребителей;

-  информирование потребителей в средствах массовой информации и на сайте городского округа  о порядке действий в случае приобретения ими товара ненадлежащего качества,  либо оказания  некачественной услуги.

Телефон горячей линии по вопросам защиты прав потребителей:

8(84463)2-18-88

 

Консультант отдела по муниципальному контролю                       Т.В.Кудлаева

 

 

ИНФОРМАЦИЯ
об осуществлении мероприятий по обеспечению защиты прав потребителей городского округа город Михайловка за  1 кв. 2018 года.

 

 

За 1 квартал 2018 года специалистом по защите прав потребителей администрации городского округа  было рассмотрено 221 обращение  граждан,  касающееся нарушений Закона РФ «О защите прав потребителей»:

- устных обращений –194;

- письменных обращений – 27.

Значительная часть нарушений  поступила на качество приобретенного товара, предоставление ненадлежащей информации об изготовителе (исполнителе, продавце) и товарах (работах, услугах), на нарушение продавцами срока передачи  предварительно оплаченного  товара. Небольшое количество обращений потребителей связаны с  выполнением работ, оказанием услуг. Незначительными являются нарушения, связанные с услугами связи, транспорта, общественного питания. По каждому обращению потребителям  даны консультации, разъяснены положения действующего законодательства, составлены претензии и исковые заявления.

Основное количество обращений потребителей рассматривается в досудебном порядке. Сумма возмещенного потребителям  материального ущерба по письменным обращениям граждан составила   112,1 тыс. руб.

В защиту интересов потребителей подано 3 исковых заявления, принято участие в 11 судебных заседаниях, по 1 из которых заключено мировое соглашение.

В администрации городского округа город Михайловка в целях защиты прав потребителей осуществляются следующие функции:

- личный прием граждан;

-  помощь в составлении претензий и исковых заявлений;

-  консультирование потребителей, по телефону горячей линии;

- участие в деле в случае привлечения судом в качестве уполномоченного органа дающего заключение по вопросам защиты прав потребителей;

- обращение в суды в защиту прав потребителей;

-  информирование потребителей в средствах массовой информации и на сайте городского округа  о порядке действий в случае приобретения ими товара ненадлежащего качества,  либо оказания  некачественной услуги.

 

Телефон горячей линии по вопросам защиты прав потребителей:

8(84463)2-18-88

 

 

 

ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

 

ПРИ ВЫБОРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Приближаются Новогодние праздники! Основной вопрос у многих – куда и как поехать отдыхать, чтобы остались довольны отдыхом все – Вы, Ваша вторая половинка,  дети и друзья.

Рынок гостиничных услуг сегодня по всей Росси огромен – от турбаз без условий  в лесу, до шикарных пятизвёздочных отелей с программой «Всё включено» на берегу моря.

Выбрать услугу по доступным ценам, используя современные информационные технологии, несложно. Но вот какого качества окажется эта услуга на самом деле, а не на картинке со страницы в Интернете – вот вопрос, который может стать проблемой и испортить Вам и Вашим близким всё впечатление об отдыхе.

Сегодня собственники современных гостиниц гордятся количеством «звёзд», которыми обладает их отель. Но, как показывает  практика, «звёздность» не всегда гарантирует посетителю соответственный и качественный сервис и комфорт. Поэтому потребители, пользующиеся гостиничными услугами, должны знать свои права и владеть используемыми терминами.

Давайте выбирать гостиничные услуги вместе.

 

Требования к информации об исполнителе гостиничных услуг

Итак, о чём Вас должны информировать:

Первое, что Вы должны знать о гостинице, где собираетесь остановиться, это фирменное наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Эта информация должна присутствовать на вывеске заведения. Если гостиничную услугу оказывает  индивидуальный предприниматель, то он должен сообщить клиентам информацию о государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя и наименование зарегистрировавшего его органа.

Кроме того, исполнитель (управляющая компания гостиницы)обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о своих услугах, так как она влияет на выбор клиента.  

Эти сведения должны быть в письменном виде представлены в том помещении, где оформляется проживание клиентов в отеле. Они должны в обязательном порядке включать в себя:

·                    Правила Предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждённые Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 № 490;

·                    сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

·                    свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории («звёздность», при наличии);

·                    сведения о том, что услуги соответствуют установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, наименование выдавшего её органа, либо регистрационный номер декларации о соответствии, срок её действия, наименование принявшего декларацию исполнителя и зарегистрировавшего её органа);

·                    если этот вид деятельности подлежит лицензированию, то исполнителю необходимо указать номер лицензии, срок её действия, а также сведения об органе, выдавшем лицензию;

·                    извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования к качеству гостиничных услуг;

·                    стоимость размещения в гостинице в рублях;

·                    перечень услуг, входящих в стоимость размещения;

·                    перечень и цена дополнительных услуг, которые оказываются за отдельную плату;

·                    форма и порядок оплаты услуг;

·                    предельный срок проживания в гостинице (если он установлен);

·                    перечень категорий граждан, которые имеют право на получение льгот, а также перечень этих льгот;

·                    порядок проживания в гостинице;

·                    сведения о работе размещённых в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

·                    сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации (если таковой имеется), куда клиент может обратиться с жалобой;

·                    сведения о вышестоящей организации (головного предприятия).

Также в каждом номере должны быть информация о порядке проживания в гостинице, правила противопожарной безопасности и правила пользования электробытовыми приборами.

Все вышеперечисленные сведения должны быть написаны на русском языке. Допускается также размещение информации на государственных языках субъектов Российской Федерации.

 

Порядок оформления в гостинице

Если Вы оформляетесь в гостинице, Вам должна быть выдана квитанция (талон), который будет подтверждать заключение договора между Вами и гостиничным предприятияем.

На этом документе должны быть пропечатаны следующие сведения:

·                    наименование исполнителя (для ИП – Ф.И.О., сведения о государственной регистрации);

·                    Ф.И.О. потребителя;

·                    сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

·                    стоимость проживания в номере (цена места);

·                    другие необходимые данные.

ВНИМАНИЕ! Исполнитель не имеет права предоставлять Вам дополнительные услуги без Вашего согласия и, соответственно, требовать за них плату. При этом клиент может отказаться от оплаты этих услуг, а если они уже были оплачены – потребовать возврата уплаченной суммы.

Без дополнительной платы клиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

- также персонал гостиницы может разбудить гостя в определённое время по его просьбе.

 

Порядок оплаты гостиничных услуг

Стоимость проживания в номере (цена места), перечень предоставляемых клиенту услуг, форма оплаты за проживание устанавливаются руководством гостиницы. При этом может использоваться  как посуточная, так и почасовая оплата за проживание.

Плата за проживание в гостинице взимается с момента наступления так называемого единого расчётного часа – то есть с 12.00 по местному времени. Правда, исполнитель, с учётом местных особенностей, может изменить время единого расчётного часа.

При размещении до расчётного часа (с 0.00 до 12.00) плата за проживание не взимается.

Если клиент задержался в гостинице позже расчётного часа, то порядок оплаты проживания за дополнительные часы таков:

·                   если задержка составила не более шести часов, то оплата начисляется за каждый дополнительный час;

·                   если клиент дополнительно прожил от шести до 12 часов, ему придется заплатить за половину суток;

·              в случае если гость остался на время от 12 часов до целых суток, то ему необходимо будет заплатить за полные сутки.

 

Порядок бронирования номера в гостинице

Порядок бронирования мест в гостинице может быть разным – это зависит от того, какой порядок установлен именно в этом отеле.

Бронирование осуществляется путём заключения письменного договора, по телефону, по почте и с помощью других средств связи. Главное, чтобы можно было установить, что заявка исходит от конкретного человека. 

Если гость опоздал к моменту, когда начала действовать бронь, то с него взимается плата за простой номера. Если опоздание составило больше суток, то бронь аннулируется.

Потребитель может отказаться оплачивать бронь. В этом случае он оформляется в гостинице в порядке общей очереди.

 

Обязанности  исполнителя

Исполнитель обязан предоставлять клиенту качественные услуги, которые должны соответствовать условиям договора, а при отсутствии договора или его неполноте - требованиям, которые обычно к ним предъявляются.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории («звёздности», при наличии).

Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих и убывающих из гостиницы.

Исполнитель обязан обеспечить своих гостей возможностью без очереди обслуживаться в кафе, ресторанах, организациях связи и бытовых услуг на территории отеля.

Исполнитель обязан предоставлять льготы гражданам, которые имеют на них право. 

Исполнитель несёт ответственность за вред, нанесённый жизни и здоровью потребителя.  

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Если сотрудники гостиницы обнаружили забытые вещи, они обязаны немедленно уведомить об этом их владельца.

 

Обязанности потребителя

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу.

Потребитель обязан соблюдать установленный потребителем порядок проживания и противопожарной безопасности.

В случае утраты или повреждения имущества гостиницы, потребитель должен возместить ей ущерб.

Потребитель также несёт ответственность за иные нарушения порядка проживания в гостинице.

 

Порядок расторжения договора

Потребитель вправе расторгнуть договор с отелем в любое время. Но предварительно он должен заплатить исполнителю за уже оказанные ему услуги.

При расторжении потребителем договора на бронирование места в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель ей воспользовался.

 

Права потребителя при обнаружении недостатков

Недостаток услуги это её несоответствие предусмотренным законом требованиям, а также условиям договора. Также считается, что услуга обладает недостатком, если она не соответствует целям, для которых обычно используется или целям, которые потребитель поставил перед исполнителем при заключении с ним договора.

Если потребитель считает, что в предоставленной ему услуге есть недостатки, он вправе по своему выбору, в соответствии с действующим законодательством,  потребовать:

·                   безвозмездного устранения недостатков;

·                   уменьшения цены за некачественно оказанную услугу;

Исполнитель должен устранить недостатки услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Если же исполнитель обнаруженные недостатки в установленный срок не устранил, а также, если он отступает от условий договора или эти недостатки существенны, клиент может расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.

Если потребитель потребовал уменьшить цену услуги, либо возместить ему убытки, причиненные расторжением договора, требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней.

Даже в том случае, если исполнитель недостатки устранил, он не освобождается от уплаты неустойки.

Если гостиница нарушила сроки удовлетворения отдельных требований клиента, то она платит за каждый час просрочки пеню, которая составляет 3% от стоимости проживания в номере за сутки или 3% от стоимости услуги.

За нарушение сроков по бронированию -  за каждый день просрочки пени в размере 3% от суточной цены забронированного места.

Если исполнитель нарушил сроки бронирования, то потребитель имеет право:

·                   назначить исполнителю новый срок

·                   потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

·                   расторгнуть заключенный договор;

·                   потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Если Вы обнаружили какой-либо недостаток, то Вам нужно сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовив письменную претензию в двух экземплярах.

Один экземпляр претензии необходимо вручить исполнителю лично, либо направить заказным письмом с уведомлением.

 

Классификация номеров

в гостиницах, отелях и других средствах размещения

Категориальность и стоимость номеров в гостиницах зависит не только от предоставляемых услуг, но и от занимаемой площади. Существует несколько видов номеров.

Сюит - номер площадью не менее 75 м2, состоящий из трёх и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом.

Апартамент - номер площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), с полным санузлом и оборудованной кухней.

Люкс - номер площадью не менее 35 м2, рассчитанный на проживание одного или двух человек и состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни)  с полным санузлом.

Студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с полным санузлом и планировкой, которая позволяет использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.

Номер первой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом.

Номер второй категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров).

Номер третьей категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек, с неполным санузлом. Площадь номера этого типа рассчитывается исходя из количества проживающих. На одного проживающего положено 6 м2 в гостиницах, работающих круглогодично и 4,5 м2 «сезонных» отелях.

Номер четвертой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. Площадь номера рассчитывается по такому же принципу, что и площадь номера третьей категории. 

Номер пятой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. В номере не предусмотрен умывальник. Площадь этого типа номера рассчитывается по такому же принципу, как площадь двух предыдущих типов. 

 

 

 

ЧТО ДЕЛАТЬ ПРИ НЕСООТВЕТСТВИИ ЦЕН НА ЦЕННИКАХ И ЧЕКАХ?

 

Необходимая и достоверная информация о товаре и его изготовителе должна быть доведена продавцом до сведения покупателя своевременно в наглядной и доступной форме и обеспечивать возможность правильного выбора товара.

Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, сорта (при его наличии), цены за вес или единицу товара. Допускается оформление ценников на бумажном или ином визуально доступном для покупателей носителе информации, в том числе с электронным отображением информации, с использованием грифельных досок, стендов, световых табло (п. п. 11, 19 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

При проведении маркетинговых акций и других мероприятий по распродаже тех или иных товаров в отношении разных видов продукции, которая одновременно в виде групповой выкладки размещается в корзинах, на тележках или с использованием другого вида торгового оборудования, продавец может использовать общий для них носитель информации с указанием единой цены за единицу товара (Информация Роспотребнадзора от 07.05.2016).

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг) (абз. 4 п. 2 ст. 10 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Продавец обязан заключить договор купли-продажи товара по цене и на условиях, указанных (п. 2 ст. 437, п. 2 ст. 494 ГК РФ):

- при выставлении в месте продажи товара на прилавках, в витринах и т.п.;

- при демонстрации образцов товаров или предоставлении сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т.п.) в месте продажи товара.

Покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи (п. 1 ст. 500 ГК РФ).

При выявлении несоответствия цен на ценниках и чеках рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

 

Шаг 1. Зафиксируйте информацию о цене, размещенную на ценнике

Фиксация информации о цене, размещенной на ценнике товара, потребуется для использования в качестве доказательства в случае возникновения спора с продавцом. Для фиксации информации о цене товара:

- сфотографируйте ценник;

- в присутствии свидетелей пригласите представителя продавца к месту размещения ценника товара, чтобы зафиксировать разницу в ценах между чеком и ценником.

 

Примечание. В случае возникновения спора в подтверждение условий договора розничной купли-продажи вы вправе ссылаться на свидетельские показания (ст. 493 ГК РФ).

 

Шаг 2. Предъявите претензию продавцу

Сразу после покупки потребуйте у кассира пригласить уполномоченного представителя продавца и устно предъявите ему претензию.

В случае отказа в удовлетворении устной претензии предъявите продавцу письменную претензию.

Вы вправе указать в претензии одно из следующих требований:

- требование о возврате разницы в цене товара между чеком и ценником (ст. 1102 ГК РФ);

- в разумный срок отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков в связи с непредоставлением возможности незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (п. 1 ст. 12 Закона N 2300-1).

 

Примечание. При определении разумного срока необходимо принимать во внимание срок годности товара, сезонность его использования, потребительские свойства и т.п. (п. 36 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

 

Шаг 3. При отказе продавца в удовлетворении претензии обратитесь в суд и (или) в уполномоченные органы

Вы вправе обратиться в суд со следующими исковыми требованиями к продавцу:

- о взыскании неосновательного обогащения в виде разницы в цене товара между чеком и ценником (п. 1 ст. 1102 ГК РФ);

- о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы (п. 1 ст. 12 Закона N 2300-1).

Вы также можете привлечь организацию к административной ответственности. Для этого вы вправе обратиться с заявлением:

- в органы полиции по факту обмана потребителей (ст. 14.7, п. 1 ч. 2 ст. 28.3 КоАП РФ);

- в органы Роспотребнадзора по факту нарушения продавцом Правил продажи отдельных видов товаров (ст. 14.15, ч. 1 ст. 23.49 КоАП РФ).

 

 

 

 

 

Возврат товара с недостатками

 

Права потребителя при обнаружении недостатков в товаре регулируются Законом «О защите прав потребителей» (статьи 18-21) и Перечнем технически сложных товаров.

 

Что делать, если вы купили бракованный товар (товар с недостатками)?

 

Потребитель вправе выбрать одно из требований:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

         Если покупка некачественного товара повлекла дополнительные расходы, потребитель вправе потребовать возмещения этих убытков с продавца или производителя (п.1 ст.18 Закона). Например, новая кровать развалилась через месяц после покупки. Но к ней был куплен ортопедический матрас, заказанный  специально по ее размерам. Теперь он бесполезен – потребителю вряд ли удастся найти точно такую же кровать. Значит, продавец должен возместить стоимость обеих вещей.

Технически сложные товары

          Особые правила установлены в отношении технически сложных товаров, в которых обнаружены недостатки. Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924 ( в ред. от 17.09.2016 № 929) и не может дополняться ни продавцами, ни изготовителями.

         Чем же отличается алгоритм действий при покупке технически сложного товара? Главное отличие – ограничение срока, в течение которого потребитель может потребовать замены товара на другой или полного возврата денег при обнаружении недостатка в товаре. На это отводиться всего 15 дней! Если поломка произошла после указанного срока, те же самые требования могут быть заявлены только в одном из трех случаев:

1)    Обнаружен существенный недостаток товара. 

Это такой недостаток, который нельзя устранить или на устранение которого потребуется несоразмерные расходы, или затраты времени, или когда недостаток проявляется вновь после его устранения.

2)    Нарушен срок устранения недостатков товара.

Согласно ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» этот срок не может превышать 45 дней и должен быть зафиксирован в документе, который выдается потребителю при передаче вещи в ремонт. Он может называться договором, заказом-нарядом или как-то иначе, но на нем в любом случае должна стоять подпись человека, принявшего товар в ремонт, и самого потребителя. Если в течение 45 дней вещь не починят, можно требовать замены ее на новую или расторжение договора купли-продажи и возврата денег.

3)    Потребитель лишен возможности  пользоваться товаром в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней из-за неоднократного устранения различных недостатков в товаре.

Подсчитайте сколько дней ваша вещь находилась в ремонте в течение года. Если больше 30, можете требовать замены или отказаться от покупки и получить обратно свои деньги. Только нужно учесть, что эта норма Закона действует лишь в том случае, если в течение года товар ремонтировался неоднократно.

     Прежде чем предъявить требования в отношении товара с недостатками, потребитель должен хорошо подумать. Неправильно сформулированное требование может привести к невозможности защиты нарушенных прав потребителя. Например, если потребитель имеет право на устранение недостатков в товаре, но в последний день срока заявит требование о замене товара или о возврате денег, то ему могут отказать. А для предъявления правильного требования уже не останется времени.

     АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1) Перед самым отпуском потребитель купил ноутбук. Вернулся домой через 16 дней и обнаружил, что зарядное устройство не работает. В магазине сказали, что теперь нужно ехать в сервисный центр, так как 15-дневный срок, в течение которого можно обменять ноутбук на другой или вернуть деньги, прошел. Это так? Разве  нельзя вернуть неисправный товар продавцу?

Ноутбуки входят в Перечень технически сложных товаров. Поэтому по истечении 15-дневного срока вы можете обменять его или вернуть продавцу только при наличии существенного недостатка. Установить наличие такого недостатка могут в сервисном центре, где есть соответствующий специалист. Однако принять товар на проверку качества должны и в магазине. Напишите продавцу претензию, изложите свои требования и сошлитесь на невозможность пользоваться компьютером по назначению в связи с обнаруженным недостатком.

2) В течение девяти месяцев мобильный телефон ломался дважды: после полной зарядки батареи он сам выключался и уже больше не включался. Сейчас он снова в ремонте уже в третий раз. В сервисном центре пообещали, что вернут деньги или заменят телефон после четвертой поломки. Можно ли вернуть деньги уже сейчас?

Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имел право потребовать возврата денежных средств за телефон сразу при обнаружении существенного недостатка. Но поскольку он согласился с гарантийным ремонтом, придется ждать следующей поломки. Гарантийный срок при этом продлевается на время, в течение которого товар не использовался. Этот период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня его выдачи, по окончании ремонта руководствуясь п.3 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей».

 

  

 

Как обменять товар надлежащего качества?

Обмен товаров надлежащего качества регулируется ст. 25 Закона РФ  «О защите прав потребителей» и Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержденным постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. в ред. от 22.06 2016 № 568)

Если потребитель купил качественный товар, но он по какой-то причине не понравился или не подошел, можно ли его обменять? Какие здесь существуют правила и ограничения?

         Право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого этот товар был куплен, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, предоставляет ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». На это потребителю отводится 14 дней с момента покупки, не считая дня покупки. Однако в соответствии с вышеупомянутой статьей продавец должен обменять не любой товар, а лишь тот, который не был в употреблении, у которого сохранены товарный вид, фабричные ярлыки, пломбы и т.д. Желательно, чтобы был товарный или кассовый чек, подтверждающий факт покупки. Но, если чека нет, это не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания. Если они могут подтвердить, что товар действительно был куплен в этом магазине.

         А как быть, если в день обращения аналогичного товара в магазине не будет? В этом случае потребитель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата денег. Это требование должно быть удовлетворено в течение трех дней со дня возврата товара. Если же аналогичная вещь, вам необходима, можно договориться с продавцом и подождать, пока она не появиться в продаже.

         Однако не все товары можно обменять, если они Вам по какой-то причине не понравились. Прежде чем идти в магазин и требовать замены, загляните в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. В него входят предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, белье, чулочно-носочные изделия, некоторые технически сложные товары бытового назначения, медицинские приборы, автомобили и мотовелотовары, мебель, непериодические издания, ювелирные изделия и многое другое.

 

 

АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРПОСЫ

 

1. Потребитель приобрел электронную книгу, а через несколько дней передумал и решил вернуть ее в магазин. Однако книгу у него не взяли, заявив, что она обмену не подлежит. Законно ли это?

         Да, законно. Печатные издания и электронные носители информации входят в Перечень товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть продавцу, если они почему-то не понравились или Вы передумали их покупать. Вот если бы электронная книга оказалась с производственным браком, тогда потребитель смог бы потребовать назад свои деньги, но только в течение 15 дней после покупки. Правда, наличие такого дефекта должен подтвердить сервисный центр или независимый эксперт, аккредитованный в этой области.

2. Потребитель  неделю назад приобрела перстень с аметистом, надеясь, что по цвету, он подойдет к  платью. Но камень оказался гораздо светлее. Девушка обратилась  в магазин, с просьбой заменить ей кольцо на другое с камнем подходящего цвета и  получила отказ продавца. Правомерно ли это?

Ювелирные и другие  изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней, ограненные драгоценные камни входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Перечень был утвержден постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998г. и уже несколько раз дополнялся. Поэтому, ни обменять, ни вернуть кольцо потребитель не сможет.

3. Гражданка Л приобрела в магазине блузку, но дома  поняла, что вещь ей не подходит,  по фасону к особенностям ее фигуры и решила, вернуть ее в магазин. Но там ей ответили, что товар назад не принимают и деньги не возвращают. Так ли это?

         Согласно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» в течение 14 дней (не считая дня покупки) у потребителя есть право обменять товар надлежащего качества на аналогичный, при условии, что неподошедший товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки и др.

 

А если  аналогичного товара нужной модели в магазине нет, то потребовать возврата стоимости товара в течение трех дней, либо договориться с продавцом о том, чтобы потребителя уведомили о поступлении необходимого товара в продажу.

Дайте жалобную книгу!

 

             В администрацию городского округа систематически поступают обращения граждан на отсутствие в предприятиях торговли и сферы услуг книги отзывов и предложений («жалобной книги»).

            Книга отзывов и предложений – один из основных рычагов для оперативного воздействия потребителей на нарушения в таких предприятиях.

            Наличие книги отзывов регламентировано п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации № 55 от 19.01.1998 г., и п. 8 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных постановлением Правительства № 1036 от 15.08.1997 г. и т.д.

           Книга отзывов и предложений должна быть в любом предприятии и предоставляться по требованию потребителя.

           Книга отзывов дает возможность гражданам отстаивать свои потребительские права, в связи, с чем рекомендуем:

– требовать книгу отзывов и предложений при возникновении любой конфликтной ситуации; гражданин не обязан объяснять, зачем ему понадобилась «жалобная книга», также не обязан предъявлять документ, удостоверяющий личность;

– если Вы хотите получить письменный ответ на заявление, обращение, зафиксированные в книге отзывов, можете оставить свои «контактные» данные для направления ответа; принуждать гражданина указать в книге отзывов персональные данные администрация предприятия не имеет права;

– Вы можете написать в книгу отзывов и предложений не только жалобу, но и предложения по улучшению качества обслуживания, а также выразить благодарность персоналу.

          Отсутствие «жалобной книги» или отказ в предоставлении по требованию потребителя является нарушением законодательства о защите прав потребителей и влечет административную ответственность в рамках санкции статьи 14.15 КоАП РФ: для индивидуальных предпринимателей в виде штрафа в размере от  1 000 до 3 000 рублей, для юридических лиц от 10 000 до 30 000 рублей.

      Обращение потребителей непосредственно к администрации предприятий посредством книги отзывов и предложений позволит изменить ситуацию с качеством обслуживания на потребительском рынке в лучшую сторону. 

 

Подготовка к судебному процессу

Подчас, чтобы защитить свои права, приходится обращаться в суд. Подать иск в суд потребители могут самостоятельно, при этом можно самостоятельно выступать и отстаивать свои интересы непосредственно в судебном заседании, а можно воспользоваться и услугами представителя-юриста.

Вопросы, связанные с подготовкой и проведением гражданского судебного процесса регулируются Гражданским процессуальным кодексом РФ.

         Как подать исковое заявление в суд? В какой именно суд нужно обращаться потребителю? Что делать, если ответчик затягивает судебный процесс?

         Исковое заявление и другие документы

Исковое заявление подается в суд в количестве, достаточном для всех участников процесса, плюс один экземпляр для суда. Допустим, если к участию в деле будет привлечен не только магазин, продавший бракованный товар, но еще и, к примеру, сервисный центр, заявление нужно подготовить в четырех экземплярах: три передать в суд, а один оставить у себя.

В законе сказано, что истец должен предоставить документы, на которых основывается иск, не только суду, но и всем остальным участникам процесса. При подаче искового заявления необходимо принести с собой не только копии документов, но и их подлинники. Это может быть, к примеру, чек, гарантийный талон на товар, претензия и т.п.  Как правило, суд, убедившись, что подлинники у потребителя есть, сам удостоверяет копии. К исковому заявлению необходимо приложить также расчет заявленных исковых требований (его нужно предоставить и ответчику).

Выбор суда

Исковое заявление подается в суд по месту жительства истца, по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора. Здесь право выбора предоставляется  потребителю. Но нужно знать, что дела о защите прав потребителей рассматривают как мировые, так и федеральные судьи районных судов.

Если цена иска (размер полной суммы, которую потребитель просит взыскать с ответчика в свою пользу) менее 50 тысяч рублей, то исковое заявление подается в районный суд, на рассмотрение федеральных судей.

         Процедура подачи заявления

Заявление подается судье на личном приеме или направляется по почте с уведомлением о вручении. В некоторых судах заявления принимает экспедиция. Обязательно на исковом заявлении должна стоять отметка о приеме. Порой судья отказывается принимать исковое заявление, ссылаясь на нарушение правил подсудности, то есть неверный выбор суда, или оставляет его без движения, потому что оно неправильно оформлено, например не хватает копий документов. Судья должен оформить свое мнение специальным документом – определением. В соответствии со ст. 133 ГПК РФ судья в течение 5 дней с момента поступления заявления обязан рассмотреть вопрос о приеме его к производству или об отказе. И в том, и в другом случае выносится определение. В нем обязательно указывается причина, по которой суд отказывается принимать заявление или оставляет его без рассмотрения. Кроме того, в определении должно быть разъяснено, куда нужно обратиться истцу и как устранить допущенные нарушения. В определении судья указывает срок, в течение которого недостатки необходимо устранить. Если вы считаете, что вам отказано необоснованно, то в течение 15 дней определение можно обжаловать в вышестоящем суде, написав частную жалобу. Для мирового суда вышестоящим является районный, а для районного – областной суд.

Сколько времени дается потребителю на раздумье, подавать иск в суд или нет?

Согласно ст. 196 Гражданского кодекса РФ общий срок исковой давности составляет три года. Отсчет начинается с того дня, когда потребитель принимал работу или приобрел товар. Если вы не помните точной даты, загляните в счет, квитанцию или договор на выполнение работ, а также претензию, которую вы тогда написали. Отсчитайте три календарных года с этого момента – и получите последнюю дату для обращения в суд.

Однако для некоторых требований установлены другие сроки. Например, срок давности по искам о взыскании компенсации за причиненный моральный вред законом не ограничен. А при предъявлении требований,  вытекающих из договора международной перевозки, срок давности ограничен двумя годами.

         Как долго ответчик может затягивать судебный процесс?  И вообще, есть ли способ заставить его явится в суд?

К сожалению, тактика затягивания судебного процесса – довольно распространенное явление, особенно в тех компаниях, к которым потребители предъявляют много исков. Видимо, эти организации надеются, что морально измотают покупателей и те откажутся от своих претензий, или фирма вдруг прекратит свое существование. Нужно ли добиваться присутствия ответчика в судебном заседании? В общем-то, нет. Важнее другое - известить юридическое лицо о месте и времени судебного заседания. Согласно ч.5 ст.113 ГПК РФ судебное извещение направляется по месту нахождения организации – ответчика. Адрес юридического лица можно посмотреть в выписке из ЕГРЮЛ (Единый государственный реестр юридических лиц) и направить повестку по указанному адресу. Можно также отправить ее в филиал или представительство компании, если они фигурируют в учредительных документах. Повестка вручается соответствующему должностному лицу, которое должно расписаться в ее получении на корешке. При отказе адресата принять судебную повестку человек, доставивший ее, делает на ней соответствующую отметку. С этой отметкой повестка возвращается в суд. При этом адресат считается надлежаще извещенным (ст.117 ГПК).

Неявка представителей ответчика в судебное заседание не является непреодолимым препятствием к рассмотрению дела. По общему правилу неявка в судебное заседание лица, извещенного надлежащим образом о времени и месте рассмотрения дела, позволяет суду рассмотреть дело в отсутствие неявившегося ответчика (ч.4 ст.167 ГПК). Отложить разбирательство можно лишь при наличии уважительных причин для неявки в суд.

         Какой срок закон отводит судам на рассмотрение гражданских дел?

В соответствии  со ст. 154 ГПК РФ гражданские дела должны рассматриваться и решаться судом до истечения двух месяцев со дня их поступления в суд, а мировым судьей до истечения месяца со дня принятия заявления к производству.

 

 

 

 

 

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ О КОМПЕНСАЦИИ МОРАЛЬНОГО ВРЕДА

 

Данная рубрика создана для того, чтобы люди воспринимали Закон РФ «О защите прав потребителей», как естественную часть своей жизни. Защищать свои права необходимо, нужно и важно.

         В этой статье будут рассмотрены вопросы компенсации морального вреда, которые регулируются Законом РФ «О Защите прав потребителей» (ст. 15) и Гражданским Кодексом РФ.

         В каких случаях потребитель имеет право требовать компенсации морального вреда, и каков может быть ее размер?

         Определение понятия «моральный вред» содержится в ст. 151 ГКРФ и трактуется как «физические или нравственные страдания, причиненные гражданину действиями, нарушающими его личные неимущественные права  и блага».

         Согласно ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом…) прав потребителя… подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Вина продавца (изготовителя, исполнителя…) может выражаться как в определенных действиях, например, плохо сшитое выпускное платье или костюм, переданный заказчику накануне торжественного события, так и бездействии, то есть неисполнении заказа вообще. Все вышесказанное относиться также к товарам и иным нарушениям прав потребителей. Что касается размера компенсации морального вреда, то в законодательстве по этому поводу нет никаких ограничений. Размер компенсации определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

 Моральный вред - категория индивидуальная. Как оценить стоимость человеческих страданий? Ведь они во многом зависят от тяжести посягательства и степени нарушения, гражданских прав. Необходимо учитывать и личные особенности индивида – это эмоциональную реакцию, состояние здоровья и другие факторы. Для одного человека  переживания выльются в конфликт с директором магазина, а другой может заработать инфаркт.

В соответствии со ст. 1101 ГКРФ, при определении размера компенсации морального вреда суд учитывает требования разумности и справедливости. А характер физических и нравственных страданий должен оцениваться с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред. На практике суды, как правило, ориентируются на суммы возмещения материальных убытков, размер компенсации по сравнению с суммой, запрошенной потребителем.

- Компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме и не зависит от размера причиненного имущественного вреда.

- Размер компенсации зависит от степени нравственных и физических страданий, которые возникли из-за нарушения прав.

- Степень физических и нравственных страданий следует оценивать исходя из индивидуальных особенностей пострадавшего, с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, а также с учетом представленных доказательств.

- Требование о компенсации морального вреда может быть как сопутствующим предметом иска, например о расторжении договора и возврате уплаченной за товар денежной суммы, так и самостоятельным.

- Размер компенсации должен отвечать требованиям разумности и справедливости.

- Для предъявления  требований о компенсации морального вреда срок давности отсутствует.

Чтобы принять объективное решение о размере компенсации, суду необходимо изучить не только обстоятельства причинения вреда, но и степень физических и нравственных страданий потребителя. Поэтому необходимо позаботиться о доказательствах. К ним относятся:

Объяснения сторон и третьих лиц. Как правило, это рассказ самого потребителя о перенесенных страданиях, злоключениях и прочих неприятностях, а также свидетельские показания людей, причастных к конфликту. Например, показания соседки, случайно оказавшейся на рынке во время вашего разговора с продавцом.

Письменные доказательства. Вообще, собирать письменные доказательства нужно всегда. И уж тем более, когда речь идет о подскочившем давлении или неожиданно обострившейся из-за стресса хронической болезни. Даже справка о вызове «скорой помощи» может сыграть в деле очень важную роль. Если вы были вынуждены обратиться к врачу после перенесенного нервного потрясения, обязательно подтвердите этот факт соответствующим документом с подробным описанием вашего состояния на тот момент.

ПРИМЕР:

Потребитель заплатил за изготовление и установку дверей и дверных блоков 60 000 рублей. По договору срок исполнения заказа составлял чуть больше месяца, но в реальности история затянулась на полгода, потому что двери оказались некачественными. Потребитель подал исковое заявление в суд. Он требовал расторгнуть договор, взыскать с фирмы стоимость оплаченных работ, неустойку в размере стоимости договора, компенсацию морального вреда и другие расходы. Решением районного суда с фирмы-ответчика в пользу потребителя было взыскано 60 000 рублей в качестве компенсации материального ущерба, 2 000 рублей неустойки и 5 000 рублей компенсации морального вреда.

  

 

Информация предоставлена отделом

 

по экономике и потребительскому рынку

 

 

Правила подачи претензии

 

Поскольку  потребитель - это самая незащищенная часть населения, чьи законные права и интересы постоянно нарушаются и нуждаются в защите, то перед органом местного самоуправления ставится цель научить его самостоятельно восстанавливать и отстаивать нарушенные права.

Зачастую потребители сталкиваются с ситуациями, когда нарушаются их права и необходимо составить грамотную претензию к продавцу (изготовителю, исполнителю).

Разъясняем порядок подготовки и предъявления претензии.

Претензия может быть составлена в произвольной форме, но в ней обязательно должны быть указаны:

- наименование организации и ее адрес;

- Ф.И.О. руководителя;

- Ф.И.О. заявителя и его адрес;

- слова «претензия», «обращение», «заявление», «жалоба» и т.п.;

- суть вопроса (подробное описание сложившейся ситуации);

- конкретные требования (заменить товар, закончить отделочные работы, вернуть деньги);

- сроки удовлетворения этих требований.

Можно и даже нужно предупредить, что если Ваши требования не будут удовлетворены, то Вы обратитесь в суд. И что в рамках судебного разбирательства будете требовать еще и возмещения морального вреда, а в случаях предусмотренных законом, - выплаты неустойки за каждый день просрочки исполнения требования потребителя, штрафа в доход государства и т.д. Любую претензию необходимо составлять в двух экземплярах. Один вручать руководству магазина (компании и т.д.), другой остается у потребителя. Можно написать претензию от руки или напечатать ее на компьютере. Желательно, чтобы на листе осталось место для отметки магазина о дате ее приема.

Каким образом лучше вручать претензию? И как быть, если администрация магазина или фирмы отказывается ее принимать?

Подать претензию можно несколькими способами:

Вручить лично. Для этого необходимо принести оба экземпляра претензии. Один экземпляр отдать лицу ответственному за прием претензий (менеджеру или секретарю), а на втором попросить его сделать отметку о том, что претензия принята. Он должен поставить дату, подпись и расшифровать ее, полностью указать свою фамилию, имя и должность.

 

 

 

 

 

 

Отправить по почте. Если менеджеры отказываются делать отметки на вашем экземпляре претензии, ее можно отправить по почте. Лучше заказным письмом с уведомлением о вручении. Именно с даты, указанной в уведомлении о вручении, будут отсчитываться сроки, установленные законом. Чтобы избежать непредвиденных ситуаций, можно отправить ценное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении.

Вручить при свидетелях. Можно попытаться вручить ее в присутствии друзей или знакомых. Если менеджер откажется ее принять, свидетели могут составить акт, где напишут, что сотрудник уклонился от приема документов. В акте обязательно указываются данные свидетелей и их подписи. Чтобы подтвердить факт вручения претензии, достаточно двух очевидцев, но они должны быть готовы при необходимости выступить в суде.

Запись в книге отзывов и предложений. Любой потребитель имеет право изложить свое недовольство и требования в книге отзывов и предложений. Этот документ должен находиться в предприятии и предоставляться по первому требованию.

Как должен быть оформлен отказ. Отказ выполнить Ваши требования должен быть изложен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе.

 

Например:

 

 

 

Директору магазина …………
Генеральному директору ООО……
ФИО директора……….

 

Ваше ФИО…………………….
Адрес…………………………..
Контактный телефон………….

П Р Е Т Е Н З И Я 


….21 марта 2015 года я приобрёл в Вашем магазине холодильник (указать наименование)….
или ….21 марта 2015 года я заключил с Вами договор на оказание туристских услуг…., 

далее необходимо изложить обстоятельства дела и существо Ваших

 

 

 

 

 

требований, для обоснования претензии необходимо сослаться на соответствующие статьи нормативных актов. 

Например, в соответствии со статьёй 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги, 

- затем чётко сформулируйте свои требования. Прошу расторгнуть договор от 21 марта 2015 года и вернуть мне уплаченные по договору сумму 5 000 (пять тысяч) рублей.

В противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.

 


 дата  подпись


Информация подготовлена отделом по

экономике и потребительскому рынку